Значимость вопроса. Конфликтом можно назвать только ту ситуацию, где материальные или моральные ставки высоки. Когда от разрешения ситуации зависят дальнейшие отношения, планы на будущее, психологическое благополучие и т.д.
Накал эмоций. Захлестывающие негативные эмоции страха и гнева — постоянные спутники конфликтов. Неудивительно, ведь на кону стоит нечто важное. Но зачастую именно эмоции становятся причиной того, что стороны не могут решить ситуацию.
В конфликте всегда участвуют две стороны. Нельзя считать конфликтной ситуацию, где одна сторона имеет претензии к другой, но не предъявляет их. Точно так же, как нельзя назвать конфликтом ситуацию, когда один человек хочет что-то получить от другого, а второй нет.
Например:
На улице вам нахамил совершенно незнакомый человек. Возможно, он хотел самоутвердиться или вылить на кого-то злость. Если вас это никак не задело, вы прошли мимо и не обратили на него внимания, то все это осталось его личной проблемой. Он хотел получить вашу реакцию, но не получил. Однако если вы откликнулись, разозлились и вступили с ним в перепалку — ситуация превратилась в конфликт. Теперь уже и вы хотите чего-то от него: чтобы он извинился, почувствовал себя униженным и т.д.
Выигрышные и проигрышные стратегии поведения в конфликтах
Существует 3 распространенных способа поведения в конфликтных ситуациях:
Избегание - этот способ люди часто выбирают из-за различных страхов и тревог. Одни бояться разрушить или испортить отношения, другие страшатся потерять то, что имеют, третьи опасаются злости оппонента, возможно даже физической расправы, четвертые — что разозлятся сами и потеряют контроль над собой. В любом случае избегание это проигрышная стратегия, так как она мешает достичь цели, которая стоит за конфликтом.
Например:
Работники предприятия недовольны условиями труда, но они не обсуждают это с начальством, так как бояться быть уволенными. Как результат — продолжают терпеть неудобства.
Нападение - оскорбления, обвинения, разговоры на повышенных тонах, угрозы и прочие виды насильственного поведения тоже малоэффективны. В краткосрочной перспективе, вам возможно и удастся запугать человека и заставить его сделать то, что вам нужно. Но также это разрушит отношения, заставит человека ненавидеть вас и желать отомстить.
Например:
Жена недовольна тем, что муж проводит с ней мало времени. Угрожая разводом, она, возможно, добьется того, что он будет проводить с ней выходные. Но в каком настроении они будут проходить? Получит ли она именно то внимание, которого хотела? Или через какое-то время супругу надоест жертвовать своими планами, и он решит, что развод не такая уж плохая идея.
Честный диалог - единственная верная стратегия — это честно, полно, с уважением к собеседнику высказать все, что вы думаете по поводу сложившейся ситуации и обсудить ее. Этот вариант применим как в близких отношениях, так и для решения конфликтов с коллегами, заказчиками или начальством.
Инструкция: как вести себя в конфликте
- Шаг 1. Не рубите сгоряча. Как мы выяснили выше, оскорбления не помогут достигнуть желаемого, а находясь в ярости невозможно услышать собеседника. Поэтому хорошим решением при любом конфликте будет дать себе немного времени успокоится, собраться с мыслями, вернуть контроль над эмоциями.
- Шаг 2. Ответьте себе на 3 вопроса. Когда чувства немного улягутся, задайте себе три вопроса:
- Что нужно в этой ситуации мне?
- Чего я хочу добиться для оппонента?
- Чего я хочу добиться для наших с ним отношений?
Ответ на эти вопросы поможет взглянуть на ситуацию трезво и понять, что для вас на самом деле важно. Например, если вашей целью является близость с человеком, и вы желаете ему счастья, то станет ясно, что крики и угрозы явно не подходящий вариант.
- Шаг 3. Сохраняйте атмосферу безопасности. Во время диалога важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК. Возможно, вы говорите совершенно правильные и рациональные вещи, но, если собеседник при этом чувствует вашу агрессию или желание пристыдить, продуктивного диалога не выйдет. Следите за тоном своего голоса, за жестами, за дистанцией между вами и оппонентом. Также обращайте внимание на невербальные сигналы другого человека: например, если человек отводит глаза и зажимает плечи, то вероятно он вас опасается. В этот момент он уже воспринимает то, что вы пытаетесь ему донести.
- Шаг 4. Восстановите безопасность. Может случиться так, что вы или ваш оппонент уже успели обидеть и разозлить друг друга, наговорили гадостей. В этом случае нужно заново создать обстановку, при которой можно вести уважительный, доверительный диалог. В этом помогут следующие приемы:
- Извиниться. Не за сам конфликт, а за оскорбления и манипуляции, которые вы обрушили на собеседника, когда находились под эмоциями.
- Техника контрастирования. Если вы предполагаете, что у оппонента есть подозрения насчет ваших мотивов, проверьте их используя технику контрастирования. Например, в ситуации с мужем, не уделяющим внимание, жена может сказать что-то вроде: «Не думай, что я хочу заставить тебя отказаться от своих хобби или друзей, я просто хочу проводить с тобой больше времени, потому что ты мне дорог». На этом этапе диалога, можно использовать ответы на те вопросы, о которых мы говорили во втором шаге. Говорите не только о том, что хотите для себя, но и о том, чего хотите для собеседника.
- Уточните цель оппонента. Часто бывает, что конфликты возникают там, где стороны, на самом деле, преследуют одну цель. Просто выбирают разные пути достижения.
- Шаг 5. Смотрите на себя и собеседника со стороны. Будучи обиженными, расстроенными или злыми, люди часто неверно оценивают мотивы оппонентов. Объясняя себе поступки и слова обидчиков, мы обычно говорим себе: «Он так поступил, потому что он ужасный человек». Но чтобы решить конфликт, нужно смотреть на вещи иначе и спросить себя: «Почему этот нормальный и адекватный человек сделал так, как сделал?». Откажитесь от позиции жертвы, не уменьшайте свой вклад в ситуации и посмотрите на себя и собеседника, как на равноценных участников диалога.
- Шаг 6. Делитесь фактами. После того как вы прошли предыдущие шаги и сделали все, что от вас зависело для продуктивного диалога, остается не так много: тактично и спокойно описать ваше видение ситуации. Расскажите какие факты вы видите, какие чувства испытываете, и чего вы хотите. В процессе просите собеседника делится его взглядом на те вещи, о которых говорите.
- Шаг 7. Слушайте собеседника. В конфликте важно не только высказаться, но и прийти к общему решению. Поэтому умение услышать другого, крайне полезно. На время, вам придется отказаться от своей точки зрения и почувствовать себя на месте собеседника. Это очень сложно, так как у вас есть свои потребности в адрес этого человека. Попробуйте посмотреть на оппонента, как на персонажа фильма: будто он вас не касается, но его мотивы вам крайне любопытны. Задавайте вопросы и не перебивайте.
- Шаг 8. Если собеседник что-то замалчивает. Может оказаться, что ваш оппонент относится к тем, кто привык избегать конфликтов, или в какой-то момент диалога испугался, застыдился и ушел в замалчивание. Вытащить его оттуда поможет техника конфронтирования. Например, он говорит о том, что все в порядке и он с вами согласен и вообще ему уже неважно, а при этом его лицо, голос и мимика указывают на противоположные эмоции. Укажите ему на этот диссонанс.
- Шаг 9. Находите точки согласия. Когда ваш собеседник высказывает свою точку зрения на конфликт, найдите в ней то, с чем вы согласны и скажите ему об этом. Это поможет приблизиться друг к другу и к нахождению компромисса.
- Шаг 10. Сравните ваши версии, найдите общее и обговорите действия. Люди часто думают, что решить конфликт = заставить собеседника согласиться с ними. Но это не обязательно. Все обговорив, вы можете найти совершенно новое решение, устраивающее обе стороны. После этого, обязательно проговорите действия, которые совершит каждый из вас для достижения общей цели и укажите примерные сроки.
Эта инструкция подойдет для любых отношений, в которых у сторон есть заинтересованность друг в друге и общие планы. Но некоторые приемы можно использовать и в конфликтах с незнакомцами:
Контролировать эмоции
Не переходить на личные оскорбления
Излагать факты четко и спокойно
Если человек находится в измененном состоянии сознания (пьян, под наркотиками) или в аффекте, спорить с ним не имеет смысла. Лучше всего в этой ситуации дистанцироваться.
